Когда я это прочитал, мне не то чтобы стало смешно, мне скорее стало понятно почему так. Нейросеть не хамит сама по себе. Она учится на живой речи. Если ИИ быстро освоил мат, значит, эмоциональный фон обращений в сфере ЖКХ стабильно высокий. ЖКХ — это не про «добрый день, подскажите», а чаще про аварию, холодные батареи, прорыв канализации и т.д.. Робот просто отразил среду.
Можно, конечно, назвать это «показателем активной работы с гражданами». Формально — да, обращений много. Но по сути это индикатор накопленного раздражения. Цифровизация не снижает градус конфликта автоматически. Она лишь фиксирует его в данных.
Отдельно обращаю внимание на цифру — 80% обращений закрываются без живого оператора. Для типовых вопросов это нормальный показатель эффективности. Но здесь надо обратить внимание на оставшиеся 20%. Именно там — аварии, срывы, срочные решения и т.д. По итогам которых формируется доверие или его отсутствие. Алгоритм без управленческой воли ничего не решит.
ИИ в коммунальной сфере — это не только сервис, но и термометр социальной температуры.
Если его приходится «отучать» от мата, значит, дело не в алгоритме. Это означает, что система постоянно работает в режиме хронического напряжения.